佛山诚信税务师事务所

我局出台管理流程规范处理纳税服务投诉

发表时间: 2010-8-9 【字号：大中小】

近期，我局制定了《纳税服务投诉管理流程》，进一步规范处理纳税服务投诉，强化税务人员责任意识和服务意识，形成了各职能部门密切配合、齐抓共管的工作合力，为促进纳税服务、构建和谐征纳关系提供了制度保障。

该《流程》是依据国家税务总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》制定的，适用于对佛山市国税系统辖内的各级部门及其工作人员的纳税服务投诉处理工作进行管理的过程。《流程》具有以下特点：

一是清晰界定纳税服务投诉的定义及范围。将纳税服务投诉定义为纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉，并对各种纳税服务投诉进行了说明，将纳税服务投诉与涉税举报、违纪投诉区别开来。

二是从纳税人角度出发确定投诉来源。从纳税人的角度考量纳税服务投诉渠道的便捷性、处理的及时性、反馈的权威性，是我局制定《纳税服务投诉管理流程》的重要原则。《流程》规定，纳税人可以采取电话、信件、电报、传真、网站留言以及当面陈述等形式，向各级国税机关发起纳税服务投诉，并且所有投诉渠道及联系方式、使用方法全部向社会公开。

三是强化税务机关内部对纳税服务投诉的管理工作。《流程》对各级纳税服务部门和工作人员的处理纳税服务投诉的权限、职责、程序和办结时限进行了明确规定，从纳税服务投诉的发起、等级、受理、批转、调查核实、责任追究、回复、资料归档都做了详细规定。如进入纳税服务投诉受理环节后，应有2名以上人员对投诉事宜进行调查处理、出具调查报告、拟定处理意见、向投诉人作出反馈，并将相关卷宗交纳税服务部门备案、存档。