广州、各地级市国家税务局：
　　现将《国家税务总局关于印发〈全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划〉的通知》（国税发〔2009〕131号）转发给你们，省国税局补充实施意见如下，请一并贯彻执行。
　　一、提高认识, 加强领导
　　充分认识贯彻落实《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》（以下简称《工作规划》）的重要性，切实加强对规划实施的组织领导，完善规划实施机制，保障规划顺利实施。2010—2012年是加快推进纳税服务工作、为构建现代纳税服务体系打牢基础的关键阶段。《工作规划》明确提出了2010—2012年纳税服务工作的指导思想、基本原则和规划目标，突出以“宣传咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作”作为未来三年纳税服务的重点，是实现纳税服务工作科学发展的行动纲领。各级主要领导要亲自抓，分管领导具体抓，班子成员配合抓，精心研究，统筹安排，确保纳税服务各项工作有序开展。各级纳税服务部门要切实加强对规划实施的组织领导、协调和管理，制定实施方案，明确工作分工，完善工作机制，落实工作责任。
　　二、明确主要任务，强化保障措施
　　（一）税法宣传。
　　丰富细化税法宣传资料编制，统筹优化税法宣传渠道方式，针对纳税人不同需求提供个性化的宣传产品，帮助纳税人更全面地了解税收权利、义务和办税事宜。
　　1. 编制税法宣传资料。以税收知识和权利义务作为宣传重点，根据税法宣传对象的需求差异，细化税法宣传资料。按纳税人的特点分类编制“纳税指南”，针对新政策编制“同步解读”，针对热点问题编制“专题解读”，针对行业特点编制“政策专辑”，针对重点问题编制“纳税提示”，针对税收常识类内容编制普及读本、游戏动漫等宣传资料。
　　2.优化税法宣传方式。根据纳税人和社会需求特点，明确各类宣传渠道、载体、方式的适用范围，注重发挥互联网的优势，将税务网站和办税服务厅作为税法宣传的主要渠道。发挥税法培训辅导互动性强、易于沟通的特点，推进税务部门与中介机构、行业协会、志愿者组织等社会组织的合作，通过模拟体验、在线访谈、现场讲座等方式，加强对纳税人的培训辅导式税法宣传。
　　3．强化个性化税法宣传。通过办税服务厅、税务网站、服务热线、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法订制服务。针对企业的管理层、财务主管、办税人员等不同群体，分别提供有针对性的税法宣传；针对中介机构、行业协会、志愿者组织等不同组织，优先开展税收知识培训；针对大、中、小学学生的不同接受能力，采取灵活多样的方式普及税法知识。
　　（二）纳税咨询。
　　通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利、义务和办税事宜。
　　1.提供多种选择。通过办税服务厅、网站、电话、短信、传真和信函等多种方式为纳税人提供纳税咨询，有条件的地区可推行网络在线咨询。现场咨询工作量较大的场所，可设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。
　　2.做到准确解答。纳税咨询人员依托纳税指南库，为纳税人提供统一、权威、准确、实用的解答。提倡使用普通话，有条件的地区推行多语种服务。
　　3.给予高效回复。推行纳税咨询回复时限公开承诺制度，对于能够解释准确的咨询问题，应当场答复；对于不能即时解答的，应在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，应按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的复杂咨询问题，需要延期的，应及时联系纳税人，并耐心说明原因，层级提交咨询专家组研究后回复。
　　4.完善纳税指南库。按照内容完整、分类科学、准确实用的要求完善纳税指南库，作为税务机关执法和纳税人履行义务的重要依据。建立纳税指南分级维护机制，成立由纳税服务部门和各业务部门指定专人组成的编审委员会，负责纳税指南的编写和更新维护。
　　5. 规范纳税咨询管理。进一步完善纳税咨询服务工作制度，明确各级税务机关职责，规范工作流程，优化受理程序。切实加强各个工作环节的衔接，明确前台咨询和后台业务支持部门岗位的责任，建立有效的协调运转机制。加强对纳税咨询情况的统计分析，针对纳税人关注的热点、难点问题，不断完善服务方式和征管措施，增强工作预见性和主动性，实行纳税咨询服务全过程记录和监督，健全纳税咨询绩效考评办法，定期开展咨询回复满意度调查，严格实行责任追究制度，不断提高纳税咨询的质量和效率。
　　（三）办税服务。
　　通过完善服务功能，拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料，帮助纳税人更快捷地实现税收权利和义务。
　　1.完善服务功能。全面实行涉税审批事项统一窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件的“一站式”服务，推行导税服务、全程服务、预约服务、延时服务、限时办税等服务方式。提供个性化的优先办税服务，为A类信用等级纳税人、重点税源企业以及其他特殊纳税群体开设专用窗口。探索流动办税服务，根据实际需要对偏远地区纳税人开展流动服务和上门服务。
　　2.拓展多元办税。完善网上申报功能，逐步扩大网上申报范围，建立以电子申报为主体，电话申报、短信申报、邮寄申报、代理申报、上门申报等方式为补充的多元化申报体系，加快推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。积极拓展网上办税业务范围，实现税务登记、文书申请、发票认证与验旧、申报缴税、涉税提醒、信息查询、预约服务等税收业务事项的网上办理，收集纳税人的需求，对现有网上办税的功能进行修改和完善。
　　3.优化办税流程。清理办税流程中存在的重复环节，进一步下放和前移审批权限，合理调配工作资源和工作时间，合并办理不同税收业务流程中的调查、核批、检查等事项。减并表证单书，提高表证单书的科学性和易用性，方便纳税人使用和基层税务人员审核。根据纳税人经营规模、信用等级、行业类型等，积极引导纳税人按分类均衡使用纳税申报期间。积极推行预约服务，增加服务内容，逐步开通办税服务厅排队叫号情况实时查询服务，方便纳税人错开办税高峰，节省办税时间，重点解决部分办税服务厅工作负担过重的问题，切实提高办税服务的质量和效率。
　　4.精简涉税资料。简化办税环节，简并办税资料。对同一纳税人不同税种的信息采集、调查核实等工作，要统筹安排，尽可能一次完成。各级国税机关内部工作检查考核，一般不得延伸检查到纳税人。除税收法律、法规及规范性文件规定外，各级国税机关不得行文要求纳税人办理额外的涉税事项或者报送额外的涉税资料。确有管理需要的，必须报省国税局审批。积极推进无纸化审批，对采取电子申报方式的纳税人延长纸质申报资料报送期限或取消纸质资料报送。完善涉税信息共享制度，整合税务系统内部各应用系统数据资源，积极拓展国税、地税、工商、公安、海关、银行等部门的涉税信息合作领域与共享方式。
　　5.推行“同城通办”，拓展纳税服务新空间。突破传统的局部服务格局和不同区域办税服务厅之间的信息阻隔，整合征管业务和数据应用，充分利用网络环境和信息技术，选取部分征管业务，推行办税服务“同城通办”。力争在网上办税业务得到充分拓展的基础上，逐步实现在市区范围内不受地域限制的同城申报、同城缴税、同城购票等，向纳税人提供更便利的办税服务。
　　（四）权益保护。
　　加强征纳双方的经常性沟通，扩大纳税人对税收事宜的知情权和参与权，坚持公正、公开、文明执法，积极响应纳税人诉求，妥善解决税收争议，帮助纳税人更切实地获得税收权益。
　　1.建立征纳沟通机制。通过税企联系、第三方调查等直接和间接的渠道，获取纳税人对税收政策、征收管理和纳税服务的意见，分析纳税人的需求和税收工作的问题，有针对性地提出改进建议。建立健全“收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求”的快速响应机制。
　　2.尊重纳税人参与权。在税收规章和规范性文件制定和清理过程中，广泛征求纳税人、涉税中介机构和专家学者的意见和建议，积极采纳其合理内容，增进纳税人理解，易于纳税人遵从。
　　3.坚持公正公开文明执法。在促进纳税人遵从时，应优先采取服务措施，对不遵从的纳税人，相应采取管理和稽查措施。实施过程应做到双方法律地位平等，考虑纳税人实际情况，避免纳税人的正常经营秩序受到影响。处罚过程应告知纳税人权利和义务，听取陈述和申辩，做好解释和说明；不滥用行政自由裁量权，保障处理结果合法合理。
　　4.提高投诉举报处理效率。纳税服务部门负责受理和处理纳税人对纳税服务工作的投诉和举报，对其他涉税投诉及时转交相关职能部门处理。快速响应纳税人反映的问题，及时启动调查处理程序，根据纳税人自愿原则，依法组织调解，化解税收争议。完善纳税人举报、投诉相关工作制度，保障纳税人的举报、投诉权利，健全登记、受理、核实、调查、处理和反馈工作机制。落实和完善税务举报奖励办法，依法保护投诉人、举报人的合法权益。
　　（五）信用管理。
　　加强纳税信用评定管理，强化纳税信用结果应用，开展有针对性的分类服务，提高税收管理和服务的综合效能。
　　1.加强纳税信用评定管理。实行纳税信用积分制，按照纳税人的类型和规模制定相应的纳税信用等级标准，依据税收管理信息系统中的纳税义务履行记录和违法违章记录，自动生成纳税信用积分和等级，实现纳税信用的动态管理。积极参与社会信用体系建设，增强纳税信用的影响力。
　　2.强化纳税信用结果应用。根据不同的纳税信用等级，实施分类服务管理，对信用良好的纳税人，给予更多的办税便利；对信用较差的纳税人，区分不同风险级别，合理调配资源，加强税收监管。
　　（六）社会协作。
　　优化涉税中介机构的行业环境，与涉税中介机构及其他社会主体开展广泛深入的协作，面向涉税中介机构提供针对性的服务，发挥社会主体的服务优势和杠杆作用。
　　1.促进税收中介服务水平提升。优化涉税中介机构执业环境，推动出台注册税务师条例，健全税收中介行业制度，依法拓展执业领域和服务空间，严禁指定和强制税务代理，为涉税中介机构守法、中立、公正开展服务营造良好的环境。加强注册税务师执业质量评估监控和行业诚信体系建设，促进行业自律，提高服务质量。向涉税中介机构提供有针对性的培训和指导，提高涉税中介机构服务能力。
　　2.引导社会组织参与纳税服务。加强与社区组织、行业协会、工商、邮政、银行等组织和单位的合作，为纳税人提供更加便利的服务。与咨询、科研等机构合作，联合开展满意度测评及需求调查、纳税服务课题研究等方面工作。推进纳税服务志愿者行动，积极开展纳税服务援助活动。依托税务干部，吸收社会各界力量，进一步发展壮大纳税服务志愿者队伍，为社会各界尤其是弱势群体和特殊困难人士提供涉税事务的志愿服务。支持纳税服务志愿者开展志愿服务，提供志愿者税收知识辅导培训，为志愿者和需求者信息交流创造条件。
　　（七）健全组织机构。
　　完善纳税服务组织机制。理顺省市县（区、市）三级纳税服务工作机构的职责关系，建立上下联动的纳税服务工作机制。完善纳税信用等级管理。加强注册税务师行业监管体系建设，明确部门职责，落实监管重心向基层转移的目标，推进纳税服务社会化。按照统一领导、分级负责的原则，健全纳税服务组织机构。省国税局设立纳税服务处，负责所管辖行政区划内纳税服务工作的组织、协调和管理；地市级国税机关设立纳税服务科（中心），负责地市级及地市级以下国税机关纳税服务工作的组织、协调和管理，统筹调配本地纳税服务资源；县（区）级税务机关设置纳税服务股加挂办税服务厅牌子，负责贯彻落实上级部门下达的纳税服务工作要求和办税服务厅管理等属地化纳税服务工作。
　　（八）推进制度建设。
　　 健全纳税服务制度。制定全省统一的纳税服务工作规范、税法宣传工作规程、纳税咨询服务工作制度、办税服务厅工作制度、投诉管理制度、信用等级评定制度、纳税服务热线管理维护制度等纳税服务工作制度，逐步形成较为完善的纳税服务制度体系。
　　（九）优化平台建设。
　　建设标准统一的办税服务厅、省级税务网站群、省级集中呼转的纳税服务热线，为实现规划目标提供渠道保障。
　　1.建设标准统一的办税服务厅。规范办税服务厅建设标准，按照统一的办税服务厅管理办法持续优化已有、新建或改造的办税服务厅建设。逐步在办税服务厅的室内户外推广使用统一的办税服务厅视觉标识系统，形成格调统一、环境整洁、标识明确、井然有序的办税服务厅，打造严谨、朴实、具有亲和力的办税氛围，促进和谐征纳关系的构建；统一办税流程、统一窗口设置、统一税法宣传资料、统一编写办税指南、统一配备报表填写模板、统一宣传口号和公开内容等。统一纳税服务载体、统一办税公开载体配置。完善办税服务厅功能，视纳税人办税的实际需要，将封闭式高柜台窗口改为低柜台敞开式服务窗口，完善办税服务厅功能划分和硬件配置，在经费上向办税服务厅的规范建设方面适当倾斜，全省各地力争三年内完成办税服务厅达标建设。统一办税服务厅工作人员着装；开展办税服务厅达标评优活动。制定办税服务厅应急预案，建立健全突发事件应急处理机制，确保各项工作高效运转、安全运行。
　　2. 完善网上办税服务系统。加大网上抄报税工作力度，以门户技术为依托，全面完成广东国税网站群改版升级工作，规范网站政务公开目录设置、完善网上办税服务系统，拓宽网上办税功能，满足纳税人网上咨询、认证、申报、缴款等办税需求。稳步推进网站征纳双方交流互动，丰富交流互动的形式。充分利用网上咨询、在线访谈、投诉举报、局长信箱、网上调查以及网上直播等栏目加强与纳税人的交流沟通，努力营造和谐的税收征纳关系。
　　 3. 整合12366纳税服务热线资源，搭建全省统一的12366纳税服务热线平台。积极做好准备工作，在全国12366纳税服务热线平台开发完成并下发使用时能迅速运作，实现宣传咨询、投诉举报、发票查询、待办事项查询、纳税人信息查询、电话申报、满意度随机调查等功能。依托纳税服务热线平台，采用统一专用的“12366”短消息号码同步建设省级短信平台，实现提醒提示、订制服务等热线功能。建立“12366”知识库内容，加大知识库与内部工作平台的整合力度，扩大知识库应用层面，提高使用效率，将知识库中的咨询热点问题依托网站向纳税人开放查询，实现实时同步更新。加强“12366”话务人员队伍建设，提高话务人员业务水平和服务技能，营造积极向上、快乐服务的组织文化氛围。定期组织以“12366”为主体的户外税法宣传活动，提升“12366”集体凝聚力和社会知名度。通过“12366”话务评价系统和第三方满意度调查等途径，采集纳税人的评价意见并积极改进。
　　4. 实现纳税服务信息共享。推进纳税服务热线、门户网站、办税服务厅之间的服务功能整合和互动，逐步将各类纳税服务事项整合到统一的平台上管理，逐步实现纳税服务平台与税收征管、办公自动化等税收管理系统信息资源共享。
　　（十）强化队伍建设。
　　按照“准、快、好、省”的内在要求，建设一支政治过硬、业务熟练、执法公正、服务规范、作风优良的高素质税务干部队伍。通过教育宣传，树立税务干部主动做好纳税服务的意识，以做好纳税服务为荣；通过加强培训，提升税务干部的纳税服务技能，提升纳税服务效率与质量；通过建立健全激励机制机制，让税务干部积极、认真做好纳税服务工作。
　　1.合理配置人力。各级税务机关根据纳税服务工作开展情况适度增配纳税服务岗位人员，选派责任心强、业务精通、技能熟练的人员从事纳税咨询、纳税人权益保护等工作，从人员数量和人员质量上保证纳税服务工作目标的实现。
　　2.提高服务能力。将纳税服务工作人员纳入税务系统教育培训的整体计划，统筹安排，分层次、分类型逐年开展，培训内容包括纳税服务制度、工作规范、服务准则、服务技能、心理调适技巧等。重点加强纳税服务负责人理论培训、业务骨干师资培训、纳税咨询和权益保护人员专业培训。在任职培训、更新知识培训中加大纳税服务知识的培训比重。
　　3.建立激励机制。开展纳税服务岗位练兵和业务竞赛，建立纳税服务人才库, 在职务晋升、福利待遇、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜。
　　（十一）加强经费管理。
　　加大纳税服务经费投入，规范纳税服务经费管理，明确纳税服务经费使用范围、项目和内容。完善专项经费分配机制，严格管理和使用专项经费，确保专款专用。积极争取政府有关部门支持，增加纳税服务宣传专项经费投入。
　　三、精心组织，认真落实
　　各市国税局要结合自身实际，抓好《工作规划》的落实。要按照《贯彻落实〈工作规划〉主要项目表》（见附件2），提出任务落实的具体意见，制订和完善各项配套措施，明确各项措施的实施范围和执行期限，切实将各项任务落到实处。要按照本规划抓紧推进相关工作的组织实施。要从解决当前最紧迫、最突出、最重大的问题入手，实化措施，为规划的顺利实施奠定基础。在规划的实施过程中，要注意研究新情况，解决新问题，总结新经验。各市国税机关要将具体工作方案和实施过程中出现的新情况、新问题及时报送省国税局。
　　四、深入学习宣传。各级国税机关要认真抓好《工作规划》的学习宣传，全面把握《工作规划》的基本内容，利用网络、宣传小册子等广泛宣传《工作规划》，形成有利于大力推动贯彻落实纳税服务体系建设的良好氛围。
　　五、加强监督检查
　　纳税服务部门要会同有关部门加强对本规划实施情况的跟踪分析，做好各项工作落实的督促检查工作。完善社会监督机制，鼓励纳税人积极参与规划的实施和监督。

附件: 贯彻落实《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》主要项目表

广东省国家税务局
二○○九年十一月二日

序号	工作项目	工作任务	牵头部门	参加部门	层级
1	税法宣传咨询	制定面向纳税人的全省税法宣传工作规范，加强面向纳税人的税法宣传需求分析和快速响应工作。	纳税服务部门	相关部门	各级
2		制定面向纳税人的税法宣传资料编制计划，分级编写同步解读、政策专辑、办税指引、税案警示等。	纳税服务部门	相关部门	各级
3		通过网站、12366纳税服务热线等平台，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。加强在线访谈、视频讲座等面向纳税人的税法宣传辅导培训。	纳税服务部门	相关部门	各级
4		强化对纳税人的面对面税法宣传辅导培训。	纳税服务部门	相关部门	各级
5		针对不同行业和社会组织开展分类税法宣传，加强对大中小学生等潜在纳税人税法宣传，充分发挥社会化税法宣传的作用。	纳税服务部门	相关部门	各级
6		系统总结纳税人税法宣传需求，畅通税务部门和税法宣传对象之间的沟通渠道，优化内部和外部税法宣传方式及其适用范围。	纳税服务部门	相关部门	各级
7	纳税咨询	建立全省统一的纳税指南库及其分级维护机制。	纳税服务部门	相关部门	各级
8		推行咨询回复时限公开承诺制度。	纳税服务部门	相关部门	各级
9		普遍推行普通话和多语种咨询服务。	纳税服务部门	相关部门	各级
10		制定全省税务系统纳税咨询工作规范。跟踪纳税咨询满意度变化情况，完善纳税咨询操作规程，制定纳税咨询工作制度。	纳税服务部门	相关部门	各级
11	办税服务	完善服务功能，全面实现“一站式”服务。	纳税服务部门	征管科技部门	各级
12		完善网上办税功能，拓展网上办税业务。	征管科技部门	纳税服务、信息中心等相关部门	省局
13		优化业务流程，精简涉税资料。	征管科技部门	相关部门	各级
14		实行办税服务“同城通办”	征管科技部门	相关部门	省以下
15	权益保护	建立有效的征纳沟通机制。	纳税服务部门	相关部门	各级
16		建立健全“收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求”的快速响应机制。	纳税服务部门	相关部门	各级
17		完善纳税服务投诉受理处理制度。	纳税服务部门	相关部门	各级
18	信用管理	完善纳税信用等级评定指标体系和评定标准。	纳税服务部门	相关部门	省局
19		推广纳税信用评级软件，健全纳税信用信息数据库。	纳税服务部门	相关部门	省局
20		根据纳税信用等级实施分类管理。	征管科技部门	相关部门	各级
12	社会协作	健全涉税中介行业管理制度。	注册税务师管理中心、纳税服务部门	相关部门	各级
13		加强与工商、金融等部门的合作。	征管科技部门	相关部门	各级
14		开展税收志愿服务活动。	人事部门	纳税服务部门	各级
15		加强与科研、咨询等机构服务合作。	纳税服务部门	科研所、教育部门	各级
16	保障措施	健全纳税服务制度。	纳税服务部门	相关部门	各级
17		建设标准统一的办税服务厅。	纳税服务部门	相关部门	各级
18		建立健全办税服务厅突发事件应急处理机制。	纳税服务部门	相关部门	各级
19		推广应用全国统一的税务网站群。	办公（厅）室、纳税服务部门	相关部门	各级
20		建设省级纳税服务热线。	纳税服务部门	征管科技部门、信息中心、集中采购中心	省局
21		制定培训计划，组织开展业务知识和服务技能培训。	教育部门	纳税服务部门	各级
22		建立纳税服务人才库。	人事部门	纳税服务部门	各级
23		加大纳税服务经费费投入，规范纳税服务经费管理。	财务管理部门	办公室、纳税服务部门	各级

国家税务总局关于印发《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》的通知

国税发〔2009〕131号

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局,扬州税务进修学院，局内各单位：
　　为了进一步改进和优化纳税服务工作，持续提高纳税人满意度和税法遵从度，税务总局在总结各地实践经验和借鉴国外有益经验基础上，制定了《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》（以下简称《规划》），现印发你们。各单位要按照《规划》确定的目标、任务和措施，结合本单位实际尽快制订和完善各项配套措施，明确各项措施的实施范围和执行期限，并加强指导监督，确保取得实效。各单位在执行中的有关问题和建议请及时向税务总局（纳税服务司）反映。
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附件：主要项目分工和进度安排表
国家税务总局
二○○九年九月十日

全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划

为落实党中央、国务院关于建设服务型政府和构建社会主义和谐社会的要求，推进服务型税务机关建设，构建和谐的税收征纳关系，为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税服务，实现全国纳税服务工作科学发展，特编制本规划。
一、指导思想、基本原则和规划目标
（一）指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关。
（二）基本原则
1.树立平等理念。征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，也是构建和谐征纳关系的必然要求。要切实尊重纳税人的平等主体地位，在依法向纳税人行使征税权利的同时，也要为纳税人提供优质服务。
2.满足合理需求。以更好地帮助纳税人实现纳税义务和维护纳税人权利为出发点和落脚点，认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人合理需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和措施，及时解决纳税人最关心的问题。
3.坚持统筹协调。综合考虑全国纳税服务工作的内外环境、基础条件和发展现状等因素，理顺纳税服务与税收执法、纳税服务与组织收入的关系，统筹长远与当前、整体与局部、创新与稳定、成本与效益等关系，做到科学筹划，合理布局，协调发展。
4.实现经济效能。充分运用现代管理和信息技术手段，优化服务流程，降低征纳成本，提高服务效益，为纳税人提供操作简便、成本节省、程序简化的纳税服务。
（三）规划目标
到2012年末，初步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。
1.最大可能地响应服务需求。以纳税人合理需求为导向的服务准则深入贯彻，纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到高效满足。
2.最大限度地挖掘服务潜能。纳税服务的组织管理和工作流程基本完善，纳税服务的岗位技能和队伍素质明显提高，纳税服务的考核评价和监督管理更加到位，纳税服务的组织决策和计划控制更加成熟。
3.最大规模地整合服务平台。以全国统一的税务网站群和纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务平台逐步完善，以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”基本建成，纳税人能够“足不出户”地办理绝大部分涉税事宜。
4.最大程度地提升自愿遵从。纳税人了解和履行纳税义务更加高效便捷，纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到切实维护，纳税人满意度和税法遵从度不断提高。
二、主要任务
（一）税法宣传
通过丰富宣传内容，优化宣传方式，强化分类宣传，帮助纳税人更好地了解税收权利和义务。
1.丰富税法宣传内容。根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办税流程、难点问题、典型案例等内容，制作丰富多样的税法宣传资料。
2.优化税法宣传方式。根据纳税人对宣传方式的需求，明确内部服务平台和外部新闻传媒等各类宣传方式的适用范围。发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；突出面对面税法培训辅导生动直观、易于沟通等特点，加强培训辅导宣传；推进税务部门与涉税中介机构、行业协会、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强社会化宣传。
3.注重分类税法宣传。根据纳税人对税法宣传的不同需求，有针对性地提供分类宣传产品。通过税务网站、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。针对不同行业和不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，涉税中介机构、行业协会、志愿者组织等不同组织，分别开展税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能力，采取灵活多样的方式普及税法知识。针对纳税人对税法宣传的个性需求，积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传。

（二）纳税咨询
通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务。
1.提供多种选择。税务机关应当通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等多种方式为纳税人提供纳税咨询，积极推行网络在线咨询。面对面咨询工作量较大的单位，可以设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。
2.做到准确解答。纳税咨询人员依托纳税指南库，为纳税人提供统一和权威的解答。提倡使用普通话，有条件的地区可以推行多语种服务。
3.确保及时回复。推行纳税咨询限时回复公开承诺，对于能够明确解释的咨询问题，应当场答复；对于不能即时解答的，应当在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，应当按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的疑难咨询问题，应当说明原因，经提交咨询专家组研究后及时回复。
4.完善纳税指南。按照内容完整、分类科学、准确实用的要求完善全国统一的纳税指南库，作为税务机关为纳税人提供纳税服务的重要依据。建立纳税指南库分级维护机制，成立由纳税服务部门和有关业务部门组成的编审委员会，负责纳税指南的编写和更新。

（三）办税服务
通过完善服务功能，拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。
1.完善服务功能。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求全面实行“一站式”服务，积极推行全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度。有条件的地区可以加快推进自助办税，逐步扩大涉税事项“同城通办”的业务范围，同时为办税不便的纳税人提供流动服务和上门服务。
2.拓展多元办税。建立以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理。完善现有网上办税功能，拓展网上办税业务范围，在纳税人自愿选择前提下，积极引导纳税人选择网上办税。适时开发全国统一的电子申报系统，公布电子申报软件业务、技术、接口等标准，规范各类商业化申报软件。大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，加快推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。
3.优化办税流程。在全国范围内收集优化整合办税流程的改进意见，清理办税流程中存在的重复环节，进一步下放审批权限，前移审批事项，合理调配工作资源和压缩工作时间，合并办理不同税收业务流程中的调查、检查等事项。完善办税流程内控机制，建立新增办税流程会签制度，避免增加纳税人不必要的税收负担。建立测算纳税成本的标准成本模型（SCM），运用标准成本模型测算每项业务流程所耗费的时间、人力和资金，根据纳税成本的测算数据定期分析评估办税流程的合理性，为持续优化办税流程提供依据。积极推行办税业务标准化作业，进一步规范办税行为，缩短办税时间。
4.精简涉税资料。加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享，充分利用现有信息资源，全面清理并取消纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料。积极推进无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。重点清理申报表无效数据栏目，整合附报资料，探索研究实行综合申报表。

（四）权益保护
通过切实保障纳税人税前、税中、税后权益和及时满足纳税人合理需求，保护纳税人权益，营造公平、公正、和谐的税收环境。
1.充分保障纳税人税前权益。在税收规章和规范性文件制定和清理过程中，广泛征求纳税人、涉税中介机构和专家学者的意见，积极采纳合理内容，增进纳税人理解，易于纳税人遵从。通过政务公开和办税公开等形式，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节和事项，自觉接受纳税人和社会监督。
2.切实维护纳税人税中权益。在依法行政过程中，对于遵从的纳税人，税务机关应当及时提供优质服务，方便快捷地为纳税人办理涉税事项；对于不遵从的纳税人，依法采取管理和稽查措施，维护正常税收秩序。在依法处理税收违法行为过程中，税务机关应当避免纳税人的正常经营秩序受到影响；处理过程应当告知纳税人权利和义务，听取陈述和申辩，做好解释和说明；处理结果应当合理使用行政自由裁量权，做到公平、公正。税务机关应当采取有效措施，充分保障纳税人依法享有减免退税权和保密权等法定权利。
3.着力保护纳税人税后权益。税务机关应当按照分工负责的原则，受理和处理纳税人的投诉、举报以及复议、诉讼和国家赔偿申请，对职权范围外的纳税人诉求，及时转交相关职能部门处理。快速响应纳税人反映的问题，严格按照程序启动调查，并将处理结果及时反馈纳税人。根据纳税人自愿原则，依法组织调解，化解税收争议。
4.及时满足纳税人合理需求。充分利用与纳税人直接接触以及第三方调查等各种渠道，收集纳税人对纳税服务、税务管理、税收执法和税收政策等方面的意见，定时汇集和科学分析纳税人需求，结合税收工作中存在的突出问题，有针对性地提出改进措施，并通过有效渠道及时反馈或者公告，增强纳税人对税务机关的信任度和认同感。

（五）信用管理
通过加强纳税信用评定管理，强化纳税信用评定结果应用，提高税收管理和纳税服务的综合效能。
1.加强信用评定管理。落实纳税信用等级评定管理试行办法，完善纳税信用评定指标体系和等级标准，以税收管理信息系统为基础开发纳税信用评级软件，建立纳税信用信息数据库，实现纳税信用的动态管理。
2.强化信用结果应用。健全纳税信用分析制度，完善自愿遵从纳税人评价机制，根据不同的纳税信用等级，区分不同风险级别，合理调配资源，实施分类管理，促进纳税人税法遵从度的提高。将纳税信用评定结果纳入社会信用评价体系，促进全社会信用水平的提高。

（六）社会协作
通过规范涉税中介服务，加强与社会组织协作，发挥社会主体的服务优势和杠杆作用。
1.发挥涉税中介作用。优化涉税中介机构执业环境，健全涉税中介行业制度，为涉税中介机构守法、中立、公正开展服务营造良好环境。加强涉税中介机构的监管，杜绝指定或强制税务代理现象，促进涉税中介机构健康发展。加强涉税中介执业质量评估监控和行业诚信体系建设，促进行业自律，提高服务质量。向涉税中介机构提供有针对性的培训和指导，提高涉税中介机构服务能力，发挥涉税中介机构在纳税服务工作中的积极作用。
2.加强社会组织协作。加强与财政、公安、工商、银行以及社区组织、行业协会等部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。支持纳税服务志愿者开展志愿服务，提供志愿者税收知识辅导培训，为志愿者和需求者之间的信息交流创造条件。与咨询、科研等机构合作，联合开展满意度测评、需求调查和纳税服务课题研究等工作。

三、保障措施
（一）健全组织机制
健全纳税服务机构，明确纳税服务职责，建立领导协调机制，为推进纳税服务工作开展提供组织保障。
1.健全纳税服务机构。国家税务局系统应当按照国家税务总局关于国家税务局系统机构改革相关文件的要求完善纳税服务组织机构，地方税务局系统应当根据实现纳税服务职能的要求相应完善纳税服务组织机构。
2.明确纳税服务职责。明确各级税务机关及其内部各部门的纳税服务职责，规范服务事项运转流程，形成内容完整、职责清晰、运行高效的纳税服务岗位职责和工作规程。
3.建立领导协调机制。根据纳税服务工作蕴含于税收工作全过程的实际情况，在各级税务机关建立健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的纳税服务工作领导协调机制，保障和促进纳税服务工作全面协调持续发展。
（二）推进制度建设
适时推动纳税服务相关立法，建立健全纳税服务工作制度，为推进纳税服务工作开展提供制度保障。
1.推动完善相关法律。结合税收征收管理法的修订，确立尊重和保护纳税人权利的基本原则，规范纳税服务的主体和职责，明确纳税人的基本权利。适时推动纳税人权利保护法律法规的制定，规范纳税人权利保护行政程序，完善纳税人权利救济渠道。建立和完善税收信用法律制度。推动在政务活动中使用电子签名、数据电文具体办法的出台，确定纳税人涉税电子信息的法律效力。
2.健全纳税服务制度。根据纳税服务工作需要，制订完善全国统一的纳税服务系列制度规范，明确税务机关各部门的纳税服务业务流程和考核办法，逐步形成较为完善的纳税服务制度体系。
3.建立制度创新机制。建设全国性制度创新交流平台，鼓励各地结合实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流各地经验，不断优化纳税服务工作制度。
（三）优化平台建设
优化纳税服务平台建设，建设标准统一的办税服务厅、全国统一的税务网站群和纳税服务热线，为推进纳税服务工作开展提供渠道保障。
1.建设标准统一的办税服务厅。规范办税服务厅建设标准，按照全国统一的管理办法持续优化办税服务厅功能。科学配置办税服务厅资源，按照税源分布状况科学设置办税服务厅，依据工作量合理调整窗口职能，提倡设立全职能窗口为纳税人提供综合性的办税服务，优先配备人员和设备，积极推进自助办税，引导纳税人选择网上办税等便捷服务渠道。
2.建设全国统一的税务网站群。制定全国统一的税务网站建设标准，建成全国统一的以国家税务总局网站为龙头、省级税务网站为主体的税务网站群。在省级税务网站上搭建功能和界面统一的“网上税务局”，同步整合省以下税务网站。在实现宣传咨询、办税服务和权益保护等基本服务功能基础之上，逐步拓展网上互动功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能。
3.建设全国统一的纳税服务热线。健全省级集中的12366纳税服务热线，推进省级国税、地税局共同建设12366纳税服务热线。实现并完善宣传咨询、投诉举报等基本服务功能，逐步开通发票查询、待办事项查询、纳税人信息查询、电话申报、满意度随机调查等功能。依托12366纳税服务热线同步实现短信服务功能。在完善省级12366纳税服务热线的基础上，按照“全国统一、两级集中、远程坐席”的模式，建设国家级纳税服务热线。
4.实现纳税服务信息共享。按照金税工程三期建设的要求，建立满足多种接口要求的全国统一的总局、省局两级纳税服务信息平台。建立全国统一的纳税指南库，推进纳税服务热线、税务网站、办税服务厅之间的服务功能整合和互动，逐步将各类纳税服务事项整合到统一的平台上管理，逐步实现纳税服务平台与税收征管、办公自动化等税收管理系统信息资源共享。
（四）强化队伍建设
加强纳税服务队伍建设，合理配置人力、提高服务能力、建立激励机制，打造高素质的纳税服务队伍，为推进纳税服务工作开展提供人力保障。
1.合理配置人力。各级税务机关应当根据纳税服务工作实际情况，适度增配纳税服务岗位人员；优化人员结构，合理选配适合纳税服务工作要求的人员从事纳税咨询、纳税人权益保护等工作；定位长远发展，积极引进纳税服务工作急需的专业人才。
2.提高服务能力。大力开展政治思想教育、职业道德教育和税收业务教育，提高服务意识和工作技能，将纳税服务人员纳入税务系统教育培训的整体计划，统筹安排，分层次、分类型逐年开展。培训内容包括纳税服务制度、工作规范、服务准则、服务技能、心理调适技巧等。重点加强纳税服务负责人理论培训、业务骨干师资培训、纳税咨询和权益保护人员专业培训。
3.建立激励机制。加大对纳税服务工作岗位人员的关心与支持力度，强化纳税服务人员的责任心与使命感。建立健全纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，建立纳税服务人才库,加强对优秀人才的奖励和激励，激发人才的创造活力和工作热情。各级税务机关应当将纳税服务工作岗位视为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位，逐步建立纳税服务岗位激励机制。
（五）加强经费管理
加大纳税服务经费投入，规范纳税服务经费管理，提高纳税服务经费使用效率，为推进纳税服务工作开展提供财力保障。
1.保证经费投入。各级税务机关应当明确将纳税服务工作所需的经费列入年度经费预算并逐步加大其所占比例，确保纳税服务所需资金及时到位。
2.规范经费管理。根据经济、社会发展和纳税人需求变化，动态管理纳税服务经费，适时优化投放结构，逐步规范经费构成，切实控制纳税服务成本。
3.提高使用效率。在优先保障为大多数纳税人提供普遍服务的基础上，重点保障满足纳税人迫切需求的分类服务和个性化服务，持续保障“网上税务局”等基础工程建设，大力支持纳税服务工作创新，切实提高纳税服务资金使用效率。
（六）细化绩效考评
建立科学有效的纳税服务考评机制，全面开展纳税服务绩效考评，通过分析评估结果查找存在问题并加以完善，为推进纳税服务工作开展提供监督保障。
1.建立指标体系。按照“科学合理、普遍适用”的原则，围绕服务效率和服务质量提升的工作要求，逐步建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考评指标体系。
2.开展绩效考评。按照“内外结合、客观公正”的原则，通过内部服务绩效测算和服务质量回访、外部监督员评价、第三方调查等多种形式，充分利用信息化手段加强指标数据分析，客观评价纳税服务绩效。
3.推行评比通报。按照“激励为主、均衡推进”的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度，由下而上、逐级分步推行评比通报工作，形成纳税服务绩效评估长效机制。
4.坚持持续改进。按照“协调发展、持续改进”的原则，加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，对税收管理和纳税服务中存在的突出问题提出具体解决措施，逐步建立纳税服务持续改进机制。

附件：

主要项目分工和进度安排表